Tema 2: Servicios y productos tradicionales en bibliotecas

Introducción

En la actualidad la biblioteca adopta un modelo de actuación orientado al usuario, que afecta a todos los servicios técnicos y a la misma organización física de los espacios. Uno de los objetivos de la biblioteca tiende a aumentar el tiempo dedicado directamente a los usuarios, a mejorar los horarios de atención, disminuir la pérdida de tiempo del usuario en lograr lo que busca, disminuyendo el tiempo dedicado a las rutinas técnicas, algunas de las cuales se puede simplificar.

En los últimos años, las bibliotecas están evolucionando para adaptarse a las necesidades y expectativas de los usuarios. La búsqueda de formas innovadoras de mejorar su experiencia son clave en este proceso de transformación.

Por otro lado, la calidad en la atención al público es difícil de calibrar por el carácter intangible de muchos de los servicios, que en sí mismos son muy heterogéneos. Según José Antonio Gómez Hernández, diversos autores han intentado sintetizar los aspectos o criterios de evaluación que los usuarios tienen en cuenta al experimentar o sentir que los servicios tienen calidad. 

Por ejemplo, Bailey y Pearson, identificaron un total de 38 aspectos o dimensiones relacionados con la calidad en los sistemas de información. El 55% de ellos tienen que ver con la atención y comunicación: Conocimiento y adecuación al usuario, credibilidad, flexibilidad, exhaustividad en la cobertura, capacidad de respuesta, puntualidad, fiabilidad, comunicación adecuada, tiempo de respuesta aceptable, eficiencia, competencia técnica del personal, actualización; recuperación de errores, accesibilidad (horarios, facilidades de acceso, posibilidad de autoservicio), la imagen y el confort, actitud del personal; utilidad percibida, sentimiento de participación, comunicación con el personal, y el sentimiento de control.

El bibliotecario está disponible para brindar apoyo y orientación, además de proporcionar sus listas de productos y servicios. Además es importante considerar otros aspectos relevantes.

LISTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Esta lista de aspectos se encuentra relacionada con la calidad de los sistemas de información, en la que se traduce la prestación de un servicio eficiente. Recordemos que las bibliotecas no solo son espacios de información, también lugares donde se establecen relaciones entre el personal bibliotecario y los usuarios. 

Dependiendo de la tipología de cada biblioteca, los usuarios tienen por lo general una serie de derechos:

• Recibir atención, información y formación sobre la organización, servicios y usos de la biblioteca

• Consultar los fondos directamente en la biblioteca, a través del préstamo a domicilio, de acuerdo con la normativa que lo regule

• La consulta de los catálogos y las bases de datos disponibles

•  La orientación e información bibliográfica y referencial en materias propias de la biblioteca, mediante el uso de fuentes propias de la biblioteca o a través de bases de datos ajenas

• El acceso a documentos que no se encuentren en los fondos propios de la biblioteca a través de servicios de cooperación bibliotecaria

Los derechos básicos de los usuarios en las bibliotecas se traducen en una serie de servicios tradicionales y bien conocidos, que incluyen:

• Lectura y consulta en el lugar.

• Préstamo de material para llevar a casa.

• Préstamo interbibliotecario.

• Suministro de información bibliográfica y referencial.

• Oferta de programas de formación para usuarios.

• Proporcionar servicios informativos especializados.

Las bibliotecas ofrecen una amplia gama de servicios y recursos que enriquecen la experiencia de los usuarios, desde préstamos de libros hasta acceso a bases de datos digitales, y actividades culturales. No obstante, muchas personas pueden no estar al tanto de todos los servicios que ofrece una biblioteca por diversas razones, como la falta de promoción.

Por lo que sería muy buena idea que las bibliotecas se esfuercen por promocionar de manera efectiva sus productos y servicios, tanto a los usuarios inexistentes como a los potenciales.

Servicios informativos

Sobre este marco general se pueden incrementar los servicios o adoptar formas especiales. Junto al usuario normal existe un tipo de usuario al que se facilita especialmente el uso de los servicios, normalmente son los investigadores. Otras veces las bibliotecas, especialmente las públicas, suelen realizar una extensión de sus servicios, la llamada extensión bibliotecaria, para acercar y hacer posible el uso de los servicios a los usuarios que tienen dificultades para acceder a ellos por cualesquiera razones. Las bibliotecas también suelen, y deben, realizar actividades de lo que se llama extensión cultural, cuando facilitan y promueven las manifestaciones culturales por encima de lo que es meramente la difusión de su colección, contribuyendo a hacer de su biblioteca un foco cultural.

Siguiendo a José Antonio Merlo Vega en su artículo sobre el "Servicio Bibliotecario de Referencia", los expertos en Biblioteconomía coinciden en que las funciones primordiales de una biblioteca son educar, informar y entretener. Sin embargo, la manera en que se llevan a cabo estos objetivos varía según el tipo de biblioteca. Es lógico esperar que las bibliotecas en entornos educativos, como las escolares y universitarias, pongan un énfasis especial en la educación. Por otro lado, las bibliotecas públicas y especializadas, como las que se encuentran en hospitales o cárceles, tienden a priorizar el entretenimiento y el bienestar de sus usuarios.

También le da importancia a la forma de adecuar el servicio de referencia a los usuarios específicos de cada tipo de biblioteca y se mencionan algunos ejemplos de cómo se lleva este proceso en diferentes tipos de bibliotecas como universitarias, públicas o escolares. 

Sin importar su clasificación, todas las bibliotecas ofrecen un servicio de información para responder las consultas de los usuarios. Sin embargo, la relevancia de este servicio varía según el tipo de biblioteca, su enfoque político y sus objetivos institucionales. 

Uno de los estudios de sistematización más completos acerca de los distintos servicios de información es el realizado por el estadounidense Richard E. Bopp que divide los servicios de referencia en tres bloques.

Para Merlo Vega una propuesta de sistematización de las distintas formas en las que se traduce la información al usuario podría ser la siguiente:

Es evidente la visión diferente acerca de los servicios y de cómo es percibida por los usuarios.

Desde la creación de Internet, ha pasado a ser un recurso imprescindible para el servicio de información en cualquier biblioteca. La eficacia de la red como herramienta para localizar información es indiscutible. Debido a su estructura y organización, Internet se ha transformado en una colección de documentos y una fuente de información completa. Los tipos de fuentes disponibles en la red son tan diversos como sus propias características. De hecho, muchos servicios de referencia ahora incluyen una amplia gama de sitios web en su colección.

Productos informativos elaborados por la biblioteca

Es fundamental que la biblioteca anticipe las necesidades de sus usuarios al elaborar una variedad de recursos informativos que satisfagan las demandas recibidas en el servicio de referencia. La naturaleza de estos productos dependerá del nivel de especialización de la biblioteca y, en consecuencia, de las necesidades de información de los usuarios. En términos generales, estos productos pueden incluir:

 • Boletines de novedades y/o adquisiciones: Son publicaciones periódicas creadas por bibliotecas para informar a sus usuarios sobre los nuevos materiales que han sido adquiridos. Estos boletines contienen una lista detallada de libros, en los que el propósito principal es mantener a los usuarios atentos a las nuevas adquisiciones.

Bibliografías impresas y guías de lectura: La creación de repertorios bibliográficos aborda temas de relevancia e interés tanto para los usuarios como para eventos actuales, como conmemoraciones, hitos históricos, avances científicos o logros literarios. Estas recopilaciones pueden surgir por solicitud de los usuarios o de manera autónoma por parte del personal de la biblioteca. Por tanto, las guías de lectura ofrecen una selección más informal y limitada de obras, mientras que las bibliografías tienden a ser más completas y especializadas en su contenido.

• Dossiers de prensa: recopilación de noticias sobre un tema. Son de gran utilidad cuando tratan temas de actualidad, sobre los cuales no hay producción bibliográfica.

• Tablones de anuncios: información local, institucional o cultural. Este sistema de suministro de información tiene muy buena acogida, ya que se encuentra demandada por los usuarios. 

• Difusión Selectiva de la Información: La biblioteca puede comprometerse a proporcionar regularmente información sobre diversos temas a los usuarios interesados. Esto implica recopilar perfiles de información de los usuarios para adaptar el contenido según sus preferencias y necesidades.

• Folletos de la biblioteca: La propia biblioteca suele ser un tema de los más demandados por los usuarios, por lo que es conveniente realizar folletos explicativos sobre la misma, sus servicios, el uso de los catálogos, y otros servicios.

•FAQ (Frequently Asked Questions):Su propósito es proporcionar información variada respondiendo a preguntas planteadas por diferentes usuarios, las cuales pueden resultar útiles para un amplio público.

•Selección de páginas web: Con la integración del acceso a Internet como un servicio bibliotecario adicional, al igual que se ha vuelto esencial recopilar páginas web de gran interés para los usuarios, ya sea por su contenido relevante.

•Listas de distribución: La biblioteca dispone de un correo electrónico para comunicarse con sus usuarios, para ofrecer información sobre las listas de distribución o correo. Los usuarios suscritos a estas listas recibirán la información. 

En este punto, tenemos que anticipar las necesidades de los usuarios en una biblioteca y proporcionar recursos informativos para el desarrollo efectivo de sus servicios. La creación de recursos informativos puede mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la relación entre la biblioteca y los usuarios. 

No nos limitaremos únicamente a comprender los recursos informativos, sino también a analizar el progreso tecnológico y su impacto en las organizaciones. Como hemos mencionado antes, las tecnologías de la información han provocado cambios en la organización de los procesos de cualquier entidad y en la manera de llevarlos a cabo. De igual manera, las bibliotecas han implementado la automatización en sus procedimientos, lo que ha resultado una mejora sustancial en la ejecución de las tareas, en los servicios ofrecidos y en la forma de llevarlos a cabo. Aunque los servicios esenciales de las bibliotecas siguen siendo esenciales, pero la evolución de los soportes y sistemas de información ha generado un cambio importante en la naturaleza de los servicios, como en el ámbito universitario y especializado.  

Existen seis elementos que condicionan e inciden significativamente en estos servicios:

• la ubicación (en la actualidad los servicios se orientan tanto para ser ofrecidos de forma presencial como telemática)

• el fondo documental

• los usuarios

 • la normalización y legislación vigente 

• la orientación de la propia biblioteca.

Finalmente, para ofrecer servicios bibliotecarios efectivos y relevantes, es necesario que las bibliotecas sean capaces de adaptarse a las necesidades de los usuarios. Mantener un fondo de calidad, cumplir con las normativas y estar orientadas hacia la satisfacción del usuario. 

Sólo espero que os haya gustado lo que voy escribiendo 😃